19 Ago Il questionario chiede una misura che non abbiamo adottato: cosa scriviamo?

Succede in quasi tutti i questionari, ed è il punto in cui si decide se la risposta vi rafforza o vi espone. La regola è una sola: si scrive la verità, con una data. Il resto è il modo di farlo.

Primo passo: verificare che manchi davvero

Molte misure ci sono ma non sono documentate, e la domanda del committente non chiede l’intenzione: chiede la prova. Un backup che viene fatto ogni notte da sei anni, senza una procedura scritta e senza un test di ripristino registrato, alla verifica vale poco più di zero. Prima di dichiarare una lacuna conviene quindi guardare se il problema è l’assenza della misura o l’assenza della sua traccia: nel secondo caso si rimedia in pochi giorni.

Secondo passo: la risposta in tre parti

Quando la misura manca sul serio, la risposta efficace ha sempre la stessa struttura:

• che cosa non c’è, detto con le parole della domanda e senza giri;
• che cosa c’è nel frattempo, cioè la misura transitoria che riduce il rischio adesso (un controllo manuale, un accesso limitato a due persone, una verifica settimanale);
• entro quando la misura definitiva sarà adottata, con una data precisa e non con formule come «nel breve periodo».

Una risposta così dice al committente ciò che gli serve davvero sapere: che l’azienda sa dove si trova e ha un piano.

Terzo passo: la data la sceglie chi la deve rispettare

La data va concordata con chi materialmente farà il lavoro — il responsabile IT, il consulente, il fornitore del gestionale — e va messa a calendario nello stesso momento in cui si scrive. Il committente la riprenderà: alla verifica a campione, al rinnovo del contratto, o semplicemente al questionario dell’anno prossimo, che di norma parte dalle risposte precedenti. Una scadenza mancata due volte pesa più della lacuna iniziale.

Quarto passo: alla scadenza, comunicare spontaneamente

Quando la misura è adottata, si manda un aggiornamento breve con la prova (la procedura firmata, il verbale della formazione, lo screenshot della configurazione). È un’attività di cinque minuti che produce un effetto sproporzionato: dimostra che gli impegni presi nel questionario vengono seguiti, ed è esattamente il comportamento che distingue un fornitore qualificato da uno che ha compilato un modulo.

Che cosa non fare mai

Non dichiarare il possesso di una misura che non c’è. Le risposte al questionario, di regola, vengono richiamate nel contratto o nell’allegato tecnico e diventano il parametro con cui si misura l’inadempimento: una dichiarazione inesatta espone alla contestazione, alla risoluzione e — se il rapporto ha un contenuto economico rilevante — al risarcimento, oltre all’esclusione dagli affidamenti successivi. E la verifica a campione, quando è annunciata, di norma arriva davvero.

C’è anche un vantaggio che quasi nessuno coglie: ciò che si scrive delimita anche l’obbligazione. Un questionario compilato con precisione, con le date degli impegni assunti, vincola pure il committente a non pretendere di più di quanto ha chiesto.

Il quadro completo — perché il questionario arriva, che valore giuridico hanno le risposte e come si costruisce il percorso di risposta — è nell’articolo Questionario di conformità dei fornitori: cosa significa, che valore ha e come rispondere.