È una situazione diversa da quella in cui è la banca stessa, per iscritto, a respingere il tuo reclamo: lì  hai una posizione formale da contestare. Qui hai solo l’opinione istintiva di una persona che magari non conosce nemmeno i dettagli del tuo caso, e che rischia di farti desistere prima ancora di avviare la procedura vera. Non lasciare che una frase buttata lì ti convinca a non procedere.

Nel merito, comunque, quell’affermazione è anche giuridicamente imprecisa. La legge (art. 10 del D.Lgs. 11/2010) mette l’onere della prova a carico della banca, non tua: non basta che tu abbia digitato dei codici o creduto a una voce convincente perché scatti automaticamente la colpa grave. Se sei stato ingannato da uno spoofing che inseriva l’SMS fraudolento nella chat ufficiale della banca, o da una chiamata che mostrava il numero verde reale, la Cassazione lo considera un’insidia eccezionale che esclude la negligenza inescusabile (sent. n. 3780/2024, ord. n. 23683/2024).

Detto questo, non è nemmeno vero l’opposto automatico — cioè che la banca debba sempre rimborsare tutto. L’Arbitro Bancario Finanziario, in un caso di SMS-spoofing molto simile (decisione n. 2063/2024), ha escluso la colpa grave, ma ha comunque riconosciuto un concorso di colpa del 50%, perché nel messaggio c’erano alcuni segnali d’allarme non notati (errori grammaticali, un link sospetto). La verità sta nei dettagli del tuo caso specifico, non nella frase detta a voce da un impiegato — motivo in più per procedere comunque con un reclamo formale scritto.